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ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
[FORMAÇÃO]
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ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
[CONSULTORIA]
04
Excelência no Atendimento ao Cliente e Valorização da Imagem da Empresa
Objetivos:
Dotar os participantes de competências e instrumentos que melhorem a satisfação do cliente e a imagem da empresa.
No final do curso, os formandos serão capazes de:
- Valorizar o atendimento e melhorar a imagem da empresa;
- Identificar técnicas e métodos que aumentem a satisfação do cliente;
- Utilizar a assertividade e a inteligência emocional na relação com o cliente;
- Tratar as reclamações e gerir os conflitos de forma eficaz;
- Utilizar a comunicação como instrumento de aproximação ao cliente;
- Dominar técnicas de vendas e comerciais na relação com o cliente.
Conteúdos Programáticos:
1. Atendimento e valorização da imagem da empresa
- Atendimento e relação;
- Como melhorar o atendimento;
- Exercícios práticos.
2. A relação com o cliente
- A individualidade e a relação personalizada;
- A satisfação dos clientes;
- Os clientes não são todos iguais (aspetos motivacionais, interesses, ritmos, segurança, etc.);
- Exercícios práticos.
3. Técnicas e comportamentos na comunicação e no atendimento
- As atitudes comunicacionais;
- A assertividade e outras formas de comunicação;
- Autoavaliação do comportamento individual e comentários face ao perfil encontrado;
- Exercícios práticos.
4. A inteligência emocional
- Na gestão do cliente;
- No serviço de atendimento.
5. A comunicação interpessoal
- Para melhoria da eficiência do serviço ao cliente;
- Para desenvolvimento da imagem projetada.
6. Como gerir as reclamações
- A receção da reclamação – comportamento e procedimentos;
- A resolução do “problema”;
- O problema em si e os problemas das pessoas que tratam o problema;
- Exercícios práticos.
7. A gestão dos conflitos
- Tipos de conflitos;
- Comportamentos e processos;
- Exercícios práticos.
8. Técnicas de vendas e abordagem comercial
- Chaves para o sucesso nas vendas;
- Saber comunicar e promover as vendas;
- A preparação da venda;
- A venda propriamente dita;
- A organização de técnico comercial e/ou de vendas.
Destinatários:
Este curso destina-se a quadros que, direta ou indiretamente, ocupem funções de atendimento ao cliente externo ou interno (técnicos de atendimento, operadores comerciais).
Horário e Duração:
Possibilidade de horário laboral e pós-laboral.
Duração de 16 horas.
Investimento:
Observações:
Este curso poderá ser dado em formato presencial.
METODOLOGIAS PEDAGÓGICAS
- Métodos ativos
- Exercícios práticos
- Trabalho e participação individual
- Autoavaliações e análise crítica
- Trabalhos de grupo (pequenos grupos)
- Simulações