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Dotar os participantes de competências e instrumentos que melhorem a satisfação do cliente e a imagem da empresa.

No final do curso, os formandos serão capazes de:

• Valorizar o atendimento e melhorar a imagem da empresa;
• Identificar técnicas e métodos que aumentem a satisfação do cliente;
• Utilizar a assertividade e a inteligência emocional na relação com o cliente;
• Tratar as reclamações e gerir os conflitos de forma eficaz;
• Utilizar a comunicação como instrumento de aproximação ao cliente;
• Dominar técnicas de vendas e comerciais na relação com o cliente.

1. Atendimento e valorização da imagem da empresa

• Atendimento e relação;
• Como melhorar o atendimento;
• Exercícios práticos.

2. A relação com o cliente

• A individualidade e a relação personalizada;
• A satisfação dos clientes;
• Os clientes não são todos iguais (aspetos motivacionais, interesses, ritmos, segurança, etc.);
• Exercícios práticos.

3. Técnicas e comportamentos na comunicação e no atendimento

• As atitudes comunicacionais;
• A assertividade e outras formas de comunicação;
• Autoavaliação do comportamento individual e comentários face ao perfil encontrado;
• Exercícios práticos.

4. A inteligência emocional

• Na gestão do cliente;
• No serviço de atendimento.

5. A comunicação interpessoal

• Para melhoria da eficiência do serviço ao cliente;
• Para desenvolvimento da imagem projetada.

6. Como gerir as reclamações

• A receção da reclamação – comportamento e procedimentos;
• A resolução do “problema”;
• O problema em si e os problemas das pessoas que tratam o problema;
• Exercícios práticos.

7. A gestão dos conflitos

• Tipos de conflitos;
• Comportamentos e processos;
• Exercícios práticos.

8. Técnicas de vendas e abordagem comercial

• Chaves para o sucesso nas vendas;
• Saber comunicar e promover as vendas;
• A preparação da venda;
• A venda propriamente dita;
• A organização de técnico comercial e/ou de vendas.

Este curso destina-se a quadros que, direta ou indiretamente, ocupem funções de atendimento ao cliente externo ou interno (técnicos de atendimento, operadores comerciais).

Possibilidade de horário laboral e pós-laboral.

Duração de 16 horas.

Este curso poderá ser dado em formato presencial.

METODOLOGIAS PEDAGÓGICAS

• Métodos ativos
• Exercícios práticos
• Trabalho e participação individual
• Autoavaliações e análise crítica
• Trabalhos de grupo (pequenos grupos)
• Simulações