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• Constituir uma equipa de atendimento ao público que possa ter um desempenho de excelência;

• Conhecer ferramentas e técnicas que permitam aos coordenadores detetar e resolver de forma eficaz, eficiente e efetiva problemas colocados pelos utentes.

1. Compreender a importância do atendimento eficaz e eficiente para a organização

2. Etapas do atendimento

• Acolhimento;
• Diferentes tipos de contextos­;
• Diferentes tipos de públicos;
• Características essenciais do atendedor; ­
• Aspetos comunicacionais verbais e não verbais;
• Escuta ativa;
• Alinhamento com o contexto organizacional­;
• Resolução ou encaminhamento da situação – despedida.

3. Comunicar com os clientes de forma estruturada e respeitar o canal de comunicação utilizado

• Regras do atendimento presencial e telefónico;
• Códigos de comunicação verbal e/ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento;
• Facilitadores de comunicação.

4. Controlar o tempo de resposta garantindo a exigência de qualidade e a imagem positiva

5. Saber utilizar a comunicação assertiva em situações de tensão

6. Utilizar técnicas persuasivas na transmissão de soluções e na gestão de reclamações

Esta ação de formação destina-se a todos os profissionais que exercem atividade nos temas abordados pela formação.

Possibilidade de horário laboral e pós-laboral.

Duração de 14 horas.

Este curso poderá ser dado em formato presencial.